La Mystery Shopping è una particolare indagine statistica della Comunicazione Ricerche Marketing Consulting sfruttata da aziende/enti che hanno un rapporto diretto con il pubblico che serve a:

1.      verificare l'impatto e la qualità del prodotto o del servizio sul consumatore o sull'utente;

2.      valutare il comportamento dei propri dipendenti sul posto di lavoro;

con il duplice obiettivo per l'azienda che la commissiona di approfondire la conoscenza della propria nicchia di mercato e di apportare miglioramenti nell'organizzazione del personale.

Attraverso il lavoro del "mystery client", il cliente misterioso, che simula il comportamento di un cliente/utente qualunque, è possibile osservare, valutare e relazionare l'impatto del prodotto/servizio venduto/erogato presso la clientela/utenza e l'atteggiamento dei dipendenti nei confronti della clientela/utenza oppure la qualità  dei servizi e prodotti offerti dalla propria azienda/ente o dai competitors.

I Mystery Client  si recano nei punti vendita e simulano richieste d’acquisto o di informazioni per prodotti/servizi; quindi raccolgono in modo sistematico, attraverso cioè la compilazione di una scheda contenente dei criteri di valutazione, determinati in accordo con il cliente, il comportamento del personale dei P.V. in situazioni  reali di vendita e di assistenza.

I criteri di valutazione comprendono congiuntamente elementi statici e dinamici.

Criteri di valutazione: statici

Caratteristiche raccolte senza alcuna interazione con il personale di vendita/assistenza.

• Lo stato dei locali di esposizione/vendita;
• La presenza di materiale informativo;
• La disponibilità dei prodotti;
• La corretta esposizione dei prezzi;
• L’accessibilità dei servizi di assistenza durante gli orari indicati.

Criteri di valutazione: dinamici

Tutte le occasioni di contatto dei clienti con il personale di vendita.

• L’impatto del prodotto/servizio presso la clientela;
• La modalità di presentazione del personale di vendita;
• La disponibilità e la cortesia del personale di vendita;
• L’offerta attiva di consulenza;
• La competenza nel fornire informazioni chiare ed esaurienti;
• La verifica degli standard comportamentali;
• I tempi di attesa.